Сергей Муратов, продуктовый директор команды B2B2C
«Хотим построить поддержку, благодаря которой наш сервис будут любить и советовать знакомым»
Привет! Я Серёжа, продакт-директор команды В2В2С в Профи. Нас девять: я, продакт Люда, технический продакт Саша, аналитик Олег, дизайнер Полина, разработчики Максим, Вася, Денис и Рома. Мы занимаемся проектами, которые касаются одновременно клиентов и специалистов нашего сервиса. Один из них — инструменты поддержки. Разрабатываем решения, которые помогают операторам работать качественнее и эффективнее.
Сейчас с этим есть проблемы: операторы могут долго отвечать и не всегда помогают своим ответом. Если так и продолжится, мы рискуем потерять лояльность пользователей. И наоборот: если круто взяться за работу операторов, можно обнаружить себя в ситуации Рокетбанка, когда качество поддержки — одно из главных ценностных предложений.
Раньше продактом проекта была Катя, но она перешла в другую команду. Поэтому ищем нового человека. Работать предстоит со мной, командой разработки и директорами поддержки — Машей и Оксаной.
Зачем тебе к нам
- Прокачаться в продакт-менеджменте. Поддержка — лучшее место для этого. Сможешь не только управлять продуктом через метрики, но и постоянно получать обратную связь от операторов. Поработаешь и с интерфейсами, и с операционкой.
- Наслаждаться продуктовой культурой Профи. Мы изобретаем и переизобретаем продуктовые принципы, чутко относимся к развитию людей, качаем эмоциональный интеллект и осознанность.
- Творить вместе. У нас нет разработчиков, которые делают только то, что скажут. Нет дизайнеров, которым нужно «перерисовать это, но чтоб красиво». Нет аналитиков, которые просто выгружают данные. Мы создаём продукт вместе — каждый может задать вопрос, поспорить или предложить идею.
Чем предстоит заниматься
В первое время:
- Придумать, как эффективнее распределять нагрузку операторов. Чтобы скорость обработки обращений была максимальной и операторы не простаивали.
- Сделать функционал для быстрого и удобного поиска ответов в базе шаблонов.
- Внедрить чат поддержки в приложение и сайт для клиентов. Пока он работает только на стороне специалистов.
Когда освоишься:
- Создать единое рабочее пространство оператора — с его статистикой, базой знаний и личной очередью заданий (сейчас она общая для всех).
- Сделать более глубокую оценку ответа оператора, чем просто «помог / не помог». Чтобы понимать, как сделать поддержку лучше.
- Классифицировать проблему при обращении, чтобы быстрее передавать запрос нужной команде операторов.
- Вместе с инженерами придумывать, как применить ML для подсказки подходящих ответов оператору.
Что нужно, чтобы к нам присоединиться
- Опыт работы продактом или продуктовым/системным аналитиком от года.
- Базовое понимание UX/UI — умеешь или хочешь научиться делать интерфейсы, в которых людям будет удобно работать многочасовые смены.
- Хорошие аналитические скилы. Недостатка в данных не будет, но нужно понимать, как их использовать для принятия решений.
- Умение докапываться до сути задачи — понимать, что на самом деле нужно заказчику, и вместе с ним расставлять приоритеты.
- Глубокая эмпатия к операторам поддержки и желание сделать их жизнь проще.
У нас будет больше тем для разговора, если
- У тебя есть базовое понимание и интерес к ML.
- Имеешь опыт работы над поддержкой, внутренними продуктами или в B2B.